por Bel Alvi
Sempre que a Disney entra na conversa sobre negócios, é comum que a imaginação vá direto para castelos, personagens e parques temáticos. E talvez por isso, antes de qualquer outra coisa, eu precise ser muito clara:
Meu trabalho não é turismo.
Não é entretenimento.
É gestão.
Gestão no sentido mais profundo da palavra.
Quando estudamos administração, aprendemos que cada modelo de gestão nasce de um contexto histórico. O Fordismo fez sentido em um mundo industrial, linear e previsível. O Toyotismo respondeu a um cenário que exigia eficiência, qualidade e melhoria contínua. Cada escola surgiu como resposta às demandas do seu tempo.
A questão é que o mundo mudou — e a forma de gerir precisa acompanhar essa mudança.
É nesse cenário que surge o termo Guestologia, cunhado dentro da Disney por um de seus executivos, Bruce Laval, para nomear uma forma específica de compreender e gerir negócios a partir do olhar do guest — termo que, traduzido para o português, significa convidado. É assim que os clientes da Disney são chamados: convidados.
Ainda não existe uma convenção acadêmica que reconheça a Guestologia como uma escola formal da administração. E essa é uma análise que faço de forma consciente e responsável.
Como administradora, pesquisadora e estudiosa do tema há mais de duas décadas, ouso dizer que, se revisitarmos as escolas da administração à luz do contexto atual, a Guestologia reúne fundamentos suficientes para ser compreendida como uma escola da administração moderna — porque nasce da prática, responde a um novo cenário de mercado e coloca a experiência no centro das decisões de gestão.
Muito antes de o marketing falar em experiência do cliente, jornada ou centralidade no consumidor, a Disney já operava com uma lógica sistêmica: decisões de liderança impactam colaboradores, colaboradores sustentam experiências e experiências constroem resultados.
Nada ali é improviso.
Nada é aleatório.
Nada é “jeitinho”.
Encantamento, nesse contexto, não é gentileza ocasional nem atendimento simpático. É gestão intencional da experiência — do cliente, do colaborador e da liderança — funcionando como um sistema integrado.
E aqui vale um esclarecimento importante: o encantamento não foi inventado pela Disney. Mas foi ali que ele deixou de ser inspiração difusa e passou a ser método, cultura e decisão estratégica.
Ao longo dos anos, meu trabalho não tem sido apenas traduzir essa lógica de gestão, mas demonstrar sua aplicabilidade prática fora do contexto Disney.
A Disney é um negócio real, complexo e extremamente bem-sucedido. O que faço é extrair seus princípios de gestão da experiência e adaptá-los à realidade de empresas que operam em outros cenários, com outros recursos, outros desafios e outras estruturas.
Guestologia só faz sentido quando gera decisão, clareza e resultado. Caso contrário, vira discurso — e discurso não sustenta negócio.
Empresas pequenas, médias ou grandes. Negócios que não têm castelos, mas têm clientes. Lideranças que não trabalham com personagens, mas com pessoas. Mulheres e mães que empreendem enquanto equilibram múltiplos papéis e precisam de uma gestão que funcione na vida real — não apenas no discurso. Homens que entendem que alta performance pode ser construída a partir da disrupção.
Porque encantamento não é sobre o tamanho da empresa. É sobre consciência de gestão.
E é importante dizer algo que nem sempre é dito com clareza: encantamento dá dinheiro.
Quando estruturado como modelo de gestão, o encantamento deixa de ser custo e passa a ser proteção de faturamento. Ele reduz desperdícios invisíveis, evita retrabalho, diminui rupturas na experiência e impede que dinheiro seja deixado na mesa todos os dias — seja pela perda de clientes, pela desorganização interna ou pela falta de intencionalidade nas decisões.
Mais do que gerar impacto imediato, o encantamento cria resultado sustentável. Fortalece marcas, aumenta recorrência, constrói reputação e sustenta crescimento financeiro ao longo do tempo.
Nesta coluna, vou falar sobre liderança, empreendedorismo e decisões que moldam culturas organizacionais. Vou falar sobre como a experiência não começa no cliente, mas na forma como se pensa, se lidera e se estrutura um negócio. Vou falar sobre encantamento como estratégia — não como adorno.
Porque você não precisa de um castelo para encantar.
Precisa de clareza, método e escolhas bem feitas.
Quando encantamento vira gestão, deixa de ser discurso inspirador.
E passa a ser fundamento de negócios mais humanos — e mais lucrativos.
Por Bel Alvi
