Por Bel Avi – @belalvi
O Carnaval é intenso por natureza. Nada acontece por acaso. Existe planejamento, desenho de jornada, estímulo sensorial e emoção coletiva. Tudo é pensado para gerar memória, ainda que por poucos dias. Depois, ele termina.
E é justamente nesse intervalo entre o fim da festa e o retorno à rotina que surge a pergunta que quase ninguém faz, mas todo gestor deveria fazer: o que sobra da experiência quando o estímulo acaba?
No mundo dos negócios, muitas empresas funcionam assim. Criam ações pontuais, campanhas cheias de energia, momentos de grande impacto. Durante um curto período, tudo parece funcionar. Passada a euforia, o cotidiano volta. E é no cotidiano que a verdade aparece.
Experiência não é pico. É continuidade.
Para entender isso com mais profundidade, vale explicar um conceito que nasceu da prática da Disney: Guestologia.
De forma simples, Guestologia é a escola de gestão que estuda a experiência do cliente — tratado como convidado — considerando todos os pontos de contato entre ele e a empresa, inclusive aqueles que acontecem nos bastidores.
Dentro dessa abordagem, experiência é a soma de tudo o que o cliente vive, percebe e sente ao longo do tempo, e não apenas em datas específicas do calendário.
O erro de muitas organizações está em concentrar energia apenas nos momentos festivos — Carnaval, Festa Junina, Natal. Criam experiências extraordinárias nessas ocasiões, mas deixam o ordinário desorganizado.
E a quarta-feira de cinzas chega.
Ela aparece quando o cliente volta e encontra processos confusos. Quando a equipe não sabe como agir. Quando a promessa feita não se sustenta na prática.
Nesse ponto, fica evidente a diferença entre encantamento e enganamento.
Encantar não é impressionar. É sustentar.
Experiências sazonais são importantes, mas só funcionam quando estão conectadas a uma gestão consistente, que não depende do calendário para existir.
Quando o Carnaval acaba, o que fica precisa ser método. Precisa ser cultura. Precisa ser decisão.
Porque o que sustenta um negócio não é o brilho do momento — é o que permanece quando a festa termina.
