Por Bel Alvi
Reduzir experiência à ambientação é um erro comum, e caro. Experiência não é o que se vê; é o que se sustenta. À luz da guestologia, ela só se sustenta quando está apoiada em três pilares: pessoas, processos e estrutura.
Quando falamos em pessoas, precisamos entender, de uma vez por todas, que são elas que entregam a experiência. Os colaboradores não podem apenas “estar no clima”; precisam compreender o propósito. Sem isso, até executam, mas não encantam.
Ao olhar para o pilar dos processos, é necessário compreender que é nele que a experiência se estrutura. Sem processos, a experiência vira improviso: atendimento confuso, demora e falta de fluxo são apenas alguns dos fatores que podem comprometê-la, independentemente da ambientação.
Para termos uma visão mais ampla sobre o pilar da estrutura, é preciso considerar tanto o ambiente físico, ponto de venda, quanto o digital, redes sociais, site e aplicativos de mensagem. É esse pilar que sustenta a capacidade, a organização e a coerência da experiência que a marca deseja entregar ao cliente. Em períodos como a Copa, isso se intensifica.
E mais: nem toda experiência precisa ser voltada para quem ama futebol. Existe um público que busca exatamente o oposto, e isso também representa uma oportunidade.
Por isso, é fundamental analisar, com maturidade: pessoas, processos e estrutura estão alinhados para sustentar a experiência? Se não estiverem, o que você tem é uma ação, não uma estratégia.
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